अगर आपने कभी बिक्री कॉल का नेतृत्व किया है, तो आप उस पल को जानते होंगे।.
आपने अपने नोट्स तैयार कर लिए हैं, अपनी शुरुआत की जुबानी कसरत कर ली है, “ज्वाइन मीटिंग” पर क्लिक कर दिया है... और अचानक, वे शुरुआती कुछ सेकंड सब कुछ लगने लगते हैं।.
और आप गलत नहीं हैं।.
व्यवहारिक विज्ञान हमें बताता है कि मनुष्य सात सेकंड से भी कम समय में अपनी राय बना लेते हैं। इससे पहले कि आपका खरीदार आपकी बात को संसाधित करे, उसका मस्तिष्क पहले ही यह तय कर रहा होता है कि वह आगे बढ़कर बात सुनेगा या एक पिच के लिए तैयार हो जाएगा।.
आइए इस बात पर गौर करें कि पहले दस सेकंड में वास्तव में क्या हो रहा है, और कैसे स्वर, गति और उपस्थिति में छोटे बदलाव एक बड़ा अंतर ला सकते हैं।.
त्वरित निर्णयों का विज्ञान
हमारे मस्तिष्क को सुरक्षा, विश्वास और प्रतिष्ठा के बारे में त्वरित निर्णय लेने के लिए संरचित किया गया है। प्रिंसटन के शोधकर्ताओं ने पाया कि लोग केवल एक सेकंड के दसवें हिस्से में किसी चेहरे को देखकर ही योग्यता और पसंद जैसे लक्षणों के बारे में निर्णय लेते हैं।.
इसका मतलब है कि स्क्रीन साझा करने से पहले ही, आपके खरीदार का दिमाग छोटे-छोटे गणनाएँ कर रहा है:
- “क्या इस व्यक्ति में आत्मविश्वास झलकता है?”
- “क्या वे मेरी मदद करने आए हैं या मुझे बेचने?”
- “क्या मैं सुनना जारी रखना चाहता हूँ?”
वे प्रभाव हमेशा के लिए आपकी नियति तय नहीं करते हैं, लेकिन वे मंच तैयार करते हैं। और बिक्री में, आपकी शुरुआत यह तय करती है कि आपके खरीदार का दिमाग आगे आने वाली हर बात के प्रति कितना खुला रहेगा।.
कॉल की शुरुआत को मस्तिष्क क्यों पसंद (या नापसंद) करता है
मानव मस्तिष्क एक पैटर्न-पहचानने वाली मशीन है। यह शॉर्टकट लेना पसंद करता है क्योंकि इसका काम आपको सुरक्षित रखना है, साथ ही यथासंभव कम ऊर्जा का उपयोग करना है। इसलिए, यह लगातार ऐसे संकेतों की तलाश में रहता है जो कहते हैं, “मैं पहले भी यहाँ आ चुका हूँ।”
गंदी गली? वहां मत जाओ। खतरनाक हो सकता है।.
बॉस चिल्ला रहे हैं? मैंने शायद गड़बड़ कर दी है। सावधानी से आगे बढ़ें।.
रात के 2 बजे फ़ोन कॉल? ज़रूर कोई आपात स्थिति होगी। बुरी खबर के लिए तैयार हो जाओ।.
यदि आपकी पहली दस सेकंड की आवाज़ हर दूसरी बिक्री कॉल जैसी लगती है: “हाय, डेविड एक्मे कॉर्प से। आज आप कैसे हैं?” आपकी कंपनी के बारे में लंबी प्रस्तावना के साथ, आप तुरंत एक बिक्री योजना को ट्रिगर कर रहे हैं: एक मानसिक शॉर्टकट जो खरीदार को बताता है, “बिक्री का खेल आने वाला है। रक्षा खेलने का समय है।”
दुर्भाग्य से, यह रक्षात्मक रवैया उन्हें अधिक आरक्षित बना सकता है और इससे पहले कि आपने शुरुआत भी की हो, खुलने की संभावना कम हो जाती है।.
अब, इसकी तुलना एक प्रस्तावना से करें जो ताज़ा, मानवीय और संवादी लगे। कुछ इस तरह:
“हे एलेक्स, मैंने पिछले हफ्ते उत्पाद के नए लॉन्च के बारे में आपकी पोस्ट देखी। यह आपकी टीम के लिए एक बड़ा प्रयास लग रहा था। वह सब कैसा चल रहा है?”
उस तरह की शुरुआत को पैटर्न इंटरप्ट कहा जाता है: एक ऐसी तकनीक जिसका उपयोग किसी अप्रत्याशित चीज़ को पेश करके किसी व्यक्ति के स्वचालित या अपेक्षित व्यवहार को तोड़ने के लिए किया जाता है। वह परिचय सेल्सपर्सन की तरह चिल्लाता नहीं है। यह सहयोगी का संकेत देता है। यह खरीदार के सामाजिक मस्तिष्क को सक्रिय करता है, न कि उसकी रक्षा प्रणाली को।.
सुर और गति की शक्ति
आपके शब्द मायने रखते हैं, लेकिन आप उन्हें कैसे कहते हैं यह ज्यादा मायने रखता है।.
A अध्ययन जर्नल ऑफ़ पर्सनैलिटी एंड सोशल साइकोलॉजी में प्रकाशित एक अध्ययन में पाया गया कि पहली मुलाकात में आवाज़ का लहज़ा महत्वपूर्ण हो सकता है।.
यहाँ अच्छी खबर है: आपको TED टॉक स्पीकर की तरह आवाज़ उठाने की ज़रूरत नहीं है। आपको बस अपने सबसे अच्छे दिन पर खुद की तरह आवाज़ उठाने की ज़रूरत है।.
हर कॉल से पहले इस मानसिक चेकलिस्ट को आजमाएँ:
- बोलने से पहले सांस लें।. म्यूट हटाने से पहले एक शांत सांस लेने से आपकी आवाज़ में स्थिरता बनी रहती है।.
- बात करते समय मुस्कुराओ।. हाँ, फोन पर भी। लोग इसे सुन सकते हैं।.
- धीरे चलो।. विश्वसनीयता खोने का सबसे तेज़ तरीका जल्दबाज़ी करना है। एक स्थिर गति आत्मविश्वास और नियंत्रण का संकेत देती है।.
- उनकी ऊर्जा से मेल खाओ।. यदि वे उत्साहित हैं, तो आगे बढ़ें। यदि वे अधिक आरक्षित हैं, तो संयमित रहें। मिररिंग से विश्वास जल्दी बनता है।.
खरीदार अवचेतन रूप से पहले दस सेकंड में इन संकेतों को सुन रहे होते हैं। और आप जितने स्वाभाविक लगते हैं, वे उतनी ही अधिक सुरक्षा और जुड़ाव महसूस करते हैं।.
प्रामाणिकता पूर्णता से बेहतर है
यह एक ऐसी सच्चाई है जिसे अधिकांश विक्रेता भूल जाते हैं: आपके पहले शब्द एकदम सही नहीं होने चाहिए; उन्हें बस प्रामाणिक महसूस कराना होता है।.
खरीदार त्रुटिहीन बातों की उम्मीद नहीं करते। वे वास्तविक लोगों की उम्मीद करते हैं। जब आप अपनी शुरुआत को “सही” करने के लिए बहुत ज़्यादा ज़ोर लगाते हैं, तो आपको रटा-रटाया या रोबोटिक लगने का खतरा होता है।.
यह किसी पार्टी में किसी ऐसे व्यक्ति से मिलने जैसा है जिसने अपनी चुटकुले स्पष्ट रूप से याद किए हों। आप विनम्रता से मुस्कुरा सकते हैं, लेकिन आप उत्सुक नहीं होंगे।.
क्या बेहतर काम करता है? यह कहना कि:
- “मैं वादा करता हूँ कि यह उन कॉलों में से एक नहीं होगी जहाँ मैं आपसे 30 मिनट तक बात करूँगा और फिर आपसे पूछूँगा कि क्या आपके कोई प्रश्न हैं।”
- “मुझे पता है कि शुक्रवार की दोपहर है और आपका सप्ताह व्यस्त रहा होगा, इसलिए मैं इसे छोटा रखने का वादा करता हूँ।”
- “मुझे यह स्वीकार करना होगा, मैं इस कॉल को लेकर थोड़ा घबराया हुआ हूँ - मैं [कंपनी] में आपके कामों को फॉलो कर रहा हूँ और मुझे वास्तव में इसके बारे में और जानने की उत्सुकता है।”
ऐसे पल खरीदार की सतर्कता कम कर देते हैं और व्यवहारिक वैज्ञानिकों द्वारा प्रभावी विश्वास कहे जाने वाले को जगाते हैं: यह भावनात्मक विश्वास कि आप सच्चे हैं।.
एक त्वरित कहानी
सालों पहले, मैंने एक ऐसी प्रतिनिधि को प्रशिक्षित किया जो तकनीकी रूप से बहुत प्रतिभाशाली थी, लेकिन हमेशा डिस्कवरी कॉल पर जुड़ने के लिए संघर्ष करती थी। हमने कुछ रिकॉर्डिंग सुनीं, और यह समझ में आ गया: वह हर कॉल का बिल्कुल एक ही तरह से शुभारम्भ करती थी। “मीटिंग के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद। मैं कॉल के उद्देश्यों की समीक्षा करना चाहूंगी और फिर आपको बताना चाहूंगी कि हम कैसे मदद कर सकते हैं।”
यह बुरा नहीं था। यह बस सामान्य था।.
मैंने उससे अलग तरीके से शुरुआत करने को कहा, शायद किसी सवाल या व्यक्तिगत टिप्पणी से। अपनी अगली कॉल में, उसने शुरुआत की, “हाय सैम, विवरण में जाने से पहले, मैंने देखा कि आपकी कंपनी ने अभी-अभी स्ट्राइप के साथ वह इंटीग्रेशन लॉन्च किया है। वह रोलआउट कैसा रहा?”
खरीदार तुरंत सहज हो गया। उन्होंने तीन मिनट तक बातचीत की और फिर काम की बात शुरू की। वह सौदा आधे समय में ही पक्का हो गया।.
क्यों? क्योंकि सामग्री से पहले जुड़ाव आया।.
आपकी अगली कॉल के लिए कार्रवाई के कदम
अगर आप पहले दस सेकंड जीतना चाहते हैं, तो यह आजमाएं:
- जिज्ञासु बनो।. किसी ऐसी बात से शुरुआत करें या सवाल पूछें जिससे पता चले कि आपने अपना होमवर्क किया है। आप ग्राहक की पृष्ठभूमि में किसी तस्वीर, पुरस्कार या किताब का ज़िक्र भी कर सकते हैं।.
- अपने लहज़े को गर्म करें।. कॉल से पहले एक गहरी सांस लें, मुस्कुराएं, और दूसरी तरफ के व्यक्ति को एक सहकर्मी के रूप में कल्पना करें, न कि संभावित ग्राहक के रूप में।.
- स्क्रिप्ट को भूल जाओ।. एक स्क्रिप्ट नहीं, बल्कि एक फ्रेमवर्क रखें। पहले से जान लें कि आप कॉल से क्या हासिल करना चाहते हैं, लेकिन वास्तविक मानवीय क्षणों के लिए गुंजाइश छोड़ दें।.
- बाद में विचार करें।. प्रत्येक कॉल के बाद, स्वयं से पूछें: क्या मैं आत्मविश्वासी, शांत और जिज्ञासु लग रहा था? या मैं ऐसा लग रहा था जैसे मैं प्रभावित करने की कोशिश कर रहा था?
मुख्य बात
बिक्री कॉल के पहले दस सेकंड खरीदार को प्रभावित करने के बारे में नहीं हैं। वे उनका ध्यान आकर्षित करने का अधिकार अर्जित करने के बारे में हैं।.
जब आप ज़मीन से जुड़े, जिज्ञासु और वास्तविक होकर शुरुआत करते हैं, तो आप केवल बातचीत की शुरुआत नहीं करते; आप खरीदार के दिमाग को खोलते हैं।.
क्योंकि इससे पहले कि वे आपके उत्पाद या सेवा को खरीदें, वे आपको खरीदते हैं।.
